“统规·统建·统管”——越秀服务数字化建设之路再添里程碑

2021年是国家“十四五”规划和第二个一百年奋斗目标的开局之年，也是越秀服务的上市元年。未来如何开拓更好的发展前景、提升内部增长动力、推动企业高质量发展，是摆在越秀服务面前的一大课题。为寻求最优解，越秀服务提出数字化管理战略，配合地产“两擎双翼”的战略升级，系统性地打造集成内部管控、现场管理信息化和智能化管理工具，精准切入智慧社区建设，通过信息化和智能化建设，全面支撑社区多业态运营。2022年2月，越秀服务携手一碑科技构建的“越品智”平台正式上线，该平台为物业服务管理提供了更简洁、更智能、更高品质的应用工具，还将企业的服务标准线上化、流程化、场景化，不仅能提高员工效率，还能全方位管控服务。

越秀服务涵盖了住宅、地铁物业、写字楼、购物商场、专业市场、展馆、政务中心、工业园等多种业态，日常服务过程中涉及多个条线、不同种专业。在多样化的业态状况下，如何通过统一标准规范、加强和管控一线员工工作、支撑业务多元化、规模化、专业化的发展，成为了当前亟待解决的问题。

创新一：化零为整，N个渠道触点，N个自定义工单流，1个工单中心

将工单来源渠道从割裂到整合，自定义流程疏通工单执行链路

项目上每天发生的紧密围绕业主的各类事情，在数字化建设过程中转变为一张平台中的工作单，然而这些工作单的来源纷繁复杂，各业务条线和不同种专业的工作单处理流程不一致，因此如何能够做到一线执行标准统一、高效闭环是作为物业管理最关心的问题。

为此，越秀服务与一碑科技共同针对当前的各类场景及流程进行了一次完整的业务流程梳理，总结归纳出N个工单渠道来源、N种工单类型及对应的不同工单规范处理流程。通过在平台中对工单关键节点、工单状态和流转方式等各项节点的灵活配置，实现自定义工单流，并疏通工单执行链路，大大降低跨部门跨专业沟通成本。同时还将原本割裂分散的工单诉求，统一归纳到一个平台，从而实现对业主的诉求“事事有交代，件件有着落”的最终目标。

创新二：三级核查督导，层层闭环

将制度标准贯彻执行，筑牢服务品质护城河

“用心•成就美好生活”是越秀服务一直以来贯彻的品牌理念，在服务提升的道路上，越秀服务坚持以客户为中心，通过规范化管理，大力推进现场标准化落地。

建立健全物业各大专业口的管理标准体系；有计划有组织地针对核心问题开展专项核查，实时发现问题所在；凝结项目-区域-总部3层组织的力量，层层筛选严格把关，设立各类事件预警上升规则及事件督办机制，“大处着眼，小处着手”通过数字化工具将品质体现在细节处。

创新三：知识“专家”，全区域共享

构建总部知识“大脑”，赋能每一位“越秀人”

业务知识的沉淀与积累是企业的财富，如何将“隐性”知识显性化保存并高效传递给每一位员工，从而同时降低员工入职培训成本，是越秀服务一直以来的目标与追求。鉴于此，构建统一的知识平台成为物业信息化建设的重要环节。

通过多场景多维度的探索，知识平台主要由4个部分组成：

1) 知识库工作台

便于物管人员通过快捷入口或日常工作记录，快速高效查询相关知识点，平台包含多个快捷功能入口，例如：知识分类导航、热点知识、最新知识、消息提醒、收藏记录、浏览记录、求助记录等。

2) 专家求助

搭建专家求助平台，可向总部资深专家发起问题咨询，并且形成问答社区，各项目专业人员均可参与评论。

3) 公告管理

公告管理主要用于对内和对外的公告发布。对内公告可将内部信息传达至公司内部员工，对外公告则作为物业通知传达至业主。

4) 知识审核

为保障知识库的质量，对所有库内进行统一审核管理，项目人员可对草稿知识提交审核，审核人员可点击审核进入详情页面，填写审核意见后，进行采纳或者不采纳的操作。

 统一的知识平台将成为越秀服务的知识“大脑”，赋能每一位“越秀人”。

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未来，越秀服务将持续践行物业服务与数字化深度融合，不断提升物业服务质量与效率，通过智能化、数字化、标准化落地，高质量建设和打造“优质生活圈”，树立高品质的美好生活典范。